Obsługa zgłoszeńOd zgłoszenia
do odpowiedzi.
Przyjmuj zgłoszenia z aplikacji EcoHarmonogram, formularza na stronie gminy i rozmów telefonicznych. Przekazuj sprawy właściwym osobom, weryfikuj reklamacje i informuj mieszkańców o wyniku — we wspólnym systemie dla urzędu i wykonawcy.
Dla miast, gmin, jednostek komunalnych i firm odbierających odpady.
Mieszkaniec wybiera sposób.
Sprawa trafia do systemu.
Ten sam standard informacji niezależnie od kanału. Formularz porządkuje dane potrzebne do rozpatrzenia sprawy, a pracownik może zarejestrować zgłoszenie także podczas rozmowy telefonicznej.
EcoHarmonogram
Mieszkaniec opisuje problem, wskazuje lokalizację i dołącza zdjęcie. Zgłoszenie może wysłać od razu z miejsca zdarzenia.
Formularz na stronie gminy
Dodatek na istniejącej stronie urzędu daje dostęp do zgłoszeń również osobom, które nie korzystają z aplikacji mobilnej.
Zgłoszenie przez pracownika
Podczas rozmowy pracownik wprowadza sprawę do portalu. Dalej jest ona obsługiwana w tym samym obiegu co zgłoszenia online.
Każdy etap ma
osobę odpowiedzialną.
Zgłoszenie może przechodzić między urzędem, biurem obsługi klienta i logistyką wykonawcy. Status, przypisanie i historia pozwalają sprawdzić, kto zajmuje się sprawą oraz co już ustalono.
- 01
Przyjęcie
Zgłoszenie zostaje zapisane wraz z opisem, danymi kontaktowymi i załącznikami.
- 02
Przypisanie
Sprawa trafia do odpowiedniej osoby, referatu lub firmy. Reguły mogą automatyzować przekazanie.
- 03
Weryfikacja
Pracownik analizuje informacje, konsultuje sprawę i uzupełnia komentarze oraz dokumentację.
- 04
Działanie
W razie potrzeby powstaje zadanie powiązane ze zgłoszeniem. Wykonawca uzupełnia wynik obsługi.
- 05
Odpowiedź
Mieszkaniec otrzymuje informację o rozstrzygnięciu. Przebieg sprawy pozostaje w historii.
Reklamacja: nieodebrane odpady
Mieszkaniec wysyła zgłoszenie → urząd przekazuje je firmie wywozowej → BOK kieruje sprawę do logistyki → pracownik sprawdza termin i dane odbioru → odpowiedź z uzasadnieniem wraca do mieszkańca.
Wspólna sprawa.
Jasny podział dostępu.
Uprawnienia odpowiadają zadaniom użytkownika. Poszczególne osoby mogą edytować wybrane pola, a statusy wewnętrzne wspierają współpracę między działami.
Administrator systemu
Ustala, kto i w jakim zakresie pracuje nad zgłoszeniami.
- Zarządza użytkownikami i uprawnieniami.
- Konfiguruje dostęp do spraw i wybranych pól.
- Porządkuje zasady pracy w systemie.
Operator zgłoszeń
Prowadzi sprawę i koordynuje kontakt z mieszkańcem.
- Edytuje zgłoszenie i przypisuje osoby.
- Przekazuje sprawę do właściwego działu.
- Udziela odpowiedzi mieszkańcowi.
Wykonawca
Analizuje przekazane sprawy i dokumentuje wynik obsługi.
- Uzupełnia statusy w przyznanym zakresie.
- Dodaje komentarze, zdjęcia i załączniki.
- Współpracuje z BOK i logistyką.
Sprawdź zgłoszenie
w kontekście odbioru.
Połącz opis mieszkańca z harmonogramem, deklaracją i danymi wykonawcy. System może wspierać automatyczną klasyfikację reklamacji, a pracownik otrzymuje informacje potrzebne do jej weryfikacji.
Szczegóły sprawy w jednym widoku
Lista, status, opis i dane zgłaszającego pomagają rozpocząć analizę. Pracownik ma dostęp do odpowiedzi, historii i załączników powiązanych ze sprawą.
Termin odbioru dla danego adresu
Porównaj datę zgłoszonego zdarzenia z harmonogramem. Widok terminów jest dostępny w kontekście reklamacji, co ułatwia sprawdzenie planowanego odbioru.
Dane o odbiorze powiązane ze sprawą
Po integracji z systemem wykonawcy, np. XTrack, weryfikacja może uwzględniać zarejestrowane zdarzenia odbioru. To dodatkowy kontekst do wyjaśnienia reklamacji.
Dokumentacja z miejsca zdarzenia
Przy dostępnej integracji pracownik może sprawdzić zapis z kamery śmieciarki. Obraz pomaga wyjaśnić sytuację na miejscu i uzupełnia dane dotyczące odbioru.
Zakres automatycznej weryfikacji zależy od dostępnych danych i uruchomionych integracji: harmonogramów, deklaracji, zdarzeń odbioru oraz kamer pojazdów. Dobieramy go podczas wdrożenia.
Poznaj cały System Harmonia ↗Informacje i ustalenia
zostają przy sprawie.
Wspólny rejestr ułatwia współpracę i ogranicza rozproszenie informacji w wiadomościach oraz rozmowach. Urząd zachowuje wgląd w postęp obsługi.
Reguły przekazywania
Automatyczne przypisywanie spraw do właściwych działów i osób ogranicza ręczne przekazywanie informacji.
Statusy i powiadomienia
Zmiana etapu może uruchamiać powiadomienie. Mieszkaniec z kontem lub korzystający z aplikacji może śledzić status swoich zgłoszeń.
Komentarze i załączniki
Zdjęcia, pliki oraz ustalenia zespołu pozostają przy sprawie i są dostępne zgodnie z uprawnieniami.
Pełna historia
Przebieg zmian i odpowiedzi ułatwia przejęcie sprawy przez inną osobę, również podczas nieobecności prowadzącego.
Kontrola czasu obsługi
Sprawdzaj czas rozpatrywania reklamacji oraz sprawy wymagające reakcji. Widoczność terminów pomaga organizować pracę zespołu.
Raporty i analiza
Zestawienia liczby zgłoszeń, cykliczne raporty i dane historyczne pozwalają analizować skalę problemów oraz przebieg obsługi.
Sprawy dopasowane
do potrzeb gminy.
Rodzaje zgłoszeń i wymagane informacje dobierasz do obszaru obsługi. Poniżej przykłady spraw, które mogą trafiać do wspólnego rejestru.
Nieodebrane odpady
Reklamacja odbioru z adresem, datą i wskazaną frakcją.
Uszkodzony pojemnik
Opis uszkodzenia i zdjęcie pomagające ocenić sytuację.
Dzikie wysypisko
Lokalizacja na mapie i dokumentacja zdjęciowa problemu.
Inne nieprawidłowości
Kategorie zgłoszeń dopasowane do zadań gminy i jednostek komunalnych.
System zgodny
z organizacją pracy.
Zaczynamy od tego, jak przyjmujecie i rozpatrujecie sprawy. Na tej podstawie przygotowujemy konfigurację oraz zakres wdrożenia.
Ustalamy obieg spraw
Określamy kategorie zgłoszeń, wymagane pola, statusy oraz podział odpowiedzialności między urzędem i wykonawcami.
Konfigurujemy dostęp
Przygotowujemy role użytkowników, reguły przekazywania i powiadomienia. Ustalamy zakres danych oraz integracji dla reklamacji.
Uruchamiamy obsługę
Udostępniamy formularze, przygotowujemy użytkowników do pracy i wspieramy zespół w korzystaniu z systemu.
Warto wiedzieć
przed wdrożeniem.
Najważniejsze informacje o dostępie mieszkańców, współpracy z wykonawcą i integracjach.
Czy mieszkaniec musi założyć konto?
Nie musi tworzyć konta, aby wysłać zgłoszenie. Konto lub korzystanie z aplikacji umożliwia śledzenie statusu spraw oraz otrzymywanie powiadomień o zmianach.
Czy formularz można dodać do obecnej strony gminy?
Tak. Formularz zgłoszeniowy można osadzić jako dodatek na stronie internetowej urzędu. Sprawy z formularza WWW i aplikacji trafiają do wspólnej obsługi.
Co ze zgłoszeniami telefonicznymi?
Pracownik może zarejestrować zgłoszenie w portalu w trakcie rozmowy. Uzupełnia te same informacje, które są potrzebne przy zgłoszeniu online, a sprawa otrzymuje dalszy obieg w systemie.
Czy firma wywozowa może pracować nad zgłoszeniem?
Tak. Osoby po stronie wykonawcy otrzymują dostęp zgodny ze swoją rolą. Mogą między innymi uzupełniać statusy, komentarze i załączniki w przyznanym zakresie.
Czy system sprawdza reklamacje z danymi odbioru?
W Systemie Harmonia weryfikację można powiązać z harmonogramem, deklaracją i zdarzeniami odbioru. Dane wykonawcy oraz podgląd kamery wymagają odpowiednich źródeł danych i integracji, których zakres ustalamy podczas wdrożenia.
Czy można zmienić statusy i sposób przekazywania spraw?
Obieg zgłoszeń, role, statusy oraz reguły przypisywania dobieramy do organizacji pracy gminy i współpracujących podmiotów. Podczas prezentacji omawiamy konkretny przebieg obsługi.
Pokażemy obsługę zgłoszeń
na konkretnym przykładzie.
Umów bezpłatną prezentację. Przejdziemy przez przyjęcie sprawy, współpracę urzędu z wykonawcą i odpowiedź dla mieszkańca. Omówimy również weryfikację reklamacji w Systemie Harmonia.